Des soucis pour résilier un service (téléphonie, mutuelle, internet...) ? Comment se défendre en cas de vente forcée ? Comment obtenir un remboursement de train ou d'avion... Trouvez de l'aide en cas de problèmes ou partagez aussi vos bons plans
By Nathalie RODUN
#36796
Bonjour,
J'ai envoyé un courrier en RAC au service client de Bouygues le 10 octobre pour demander la résiliation de mon contrat dont l'engament de 12 mois se terminait le 18 octobre. Partant à l'étranger, j'ai également demandé l'exonération des frais de résiliation, en joignant mon passeport. Bouygues a accusé réception de mon courrier le 13 octobre. Le 15 octobre j'ai reçu un mail me disant : "Nous sommes navrés de ne pas pas pouvoir y donner suite parce que le passeport n'est pas accepté comme une pièce justificative." N'ayant pas d'autres justificatifs à envoyer pour le moment, j'ai répondu que je renonçais à l'exonération des frais de résiliation. Au cours des jours passés j'ai dû envoyer plusieurs mails à plusieurs adresses (service client, espace client, résiliation, contact...) avec toujours des messages d'erreurs ; j'ai twetté @Bouygues : on m'a proposé un chat qui ne répond pas ; j'ai contacté Messenger, et après des conversations ubuesques avec un "assistant virtuel", j'ai enfin pu parler avec une "conseillère" dont le discours ne varie pas beaucoup de celui de l'assistant virtuel. D'après elle, mon courrier n'est pas valable car j'ai demandé une exonération de frais et donc Bouygues n'a pas tenu compte de ma demande de résiliation. Entre temps une nouvelle facture a été émise. On me parle de protocole chez Bouygues, dont je n'ai vu l'existence nulle part. Je vous serais reconnaissante de me dire si le modèle de lettre que j'ai fait parvenir à Bouygues est claire ou équivoque. Merci.
By CharlotteB
#36806
Bonjour Nathalie RODUN,

Par rapport à l'exonération des frais de résiliation, il est en effet normal que Bouygues refuse votre demande : votre passeport ne prouve en rien que vous déménager à l'étranger.

En revanche, je ne vois pas pourquoi la société telecom ne prendrait pas en compte votre demande de résiliation (votre lettre était très claire - je me suis permis de la supprimer car elle comportait tout de même des données personnelles). J'ai l'impression qu'il s'agit d'un "bug" de procédure, comme si votre courrier ne pouvait avoir qu'une seule demande et celle que Bouygues a prise en compte est la demande d'exonération des frais de résiliation et non la résiliation en elle-même.

Je vous recommande de renvoyer au plus vite un courrier de résiliation : vous n'êtes plus en période d'engagement à présent. Suivant la somme de votre dernière facture, vous pouvez également contacter l'assistance juridique de votre contrat d'assurance habitation pour leur demander conseil et savoir comment vous faire rembourser ladite somme. Sinon, il y a bien sûr les associations de consommateurs comme UFC Que Choisir (https://www.quechoisir.org/nous-contacter-n42652/) qui pourront vous épauler dans vos démarches.

Bonne journée,
Charlotte
By Nathalie RODUN
#36810
Bonjour Charlotte et merci pour votre réponse rapide ! Je suis soulagée de voir que mon courrier a bien été "mal" interprété par Bouygues. Bien à vous. Nathalie
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